Л лоши купци Ови фактори могу постати проблем за профит и успех е-трговинских продавница. Трговци једноставно не могу задовољити сваког купца и сваког купца, па је понекад најпогоднија опција ослободити се на време од лоши потрошачи е-трговине и посветити ресурсе онима који додају вредност. Поред њихове идентификације, препоручљиво је да спречити његов утицај са јасне политикеоперативне контроле и беспрекорна комуникација.
Карактеристике лоших купаца е-трговине
Даље желимо да разговарамо са вама о главним карактеристикама лоши купци у е-трговини И то би сваки продавац требало да зна. Предвиђање је неопходно. откријте ране знаке, документујте доказе и примените филтере који смањују ризике без кажњавања добрих купаца.
Купци са неразумним очекивањима
Неке Потрошачи е-трговине Имају неразумна очекивања, чак и када је све урађено како треба. Готово ништа не можете учинити да бисте им удовољили; они су врста купаца који Они траже немогуће. И они ће веровати да им можете дати. Ако ваша платформа за е-трговину не комуницира ефикасно, будите опрезни према погођеном купцу. Проверите да ли су све информације, процес куповине, политике повратаДостава итд. треба да буде што јаснија. Појачајте са често постављана питања видљива, време припреме поруџбине, стварна ограничења залиха, додатни производи који нису укључени и промотивни услови ради смањења двосмислености.
Ојачајте свој комуникацијски „панцирни прслук“: покажите коначне цене са трошковима транспорта и порезима, роковима испоруке по зонама, захтевима за инсталацију или монтажу и праговима повратак прихваћено. На овај начин, када купац захтева немогуће, ваш тим може да се ослони на оно што је саопштено.
Клијенти сумњивог интегритета
Још једна карактеристика лоших потрошача у е-трговини је да могу покушати да добију нешто ни за штаДругим речима, њихова идеја је да преваре ваше предузеће ради профита. Оно што обично раде јесте да наруче јефтине производе, а затим траже повраћај новца да би добили артикле бесплатно или рекламирају погрешно купљене производе да би добили двоструку испоруку. Будите опрезни. понављајући обрасци повраћаја по веома малим износима и на адресе које се понављају.
Штавише, постоје профили који злоупотребљавају право на повлачење: "гардероба" који купује за привремену употребу и враћа; „компулзивно“ који купује на кредит и враћа масовно без икаквих критеријума; и „захтеван“ који претвара своју кућу у просторију за пресвлачење и наручује више величина/боја само да би вратио скоро све. Да бисте ово ублажили, примените Потребан је RMA, контрола односа поврата по купцу, фотографске провере пре повраћаја новца и поновно обележавање са амортизацијом где је то потребно у складу са законом.
Додатни подскуп су „Неупућени лопови“Они тврде да су адресе погрешне, да су поруџбине дуплиране „грешком“ или да су на веб-сајту наведене грешке баш када ће пакет бити испоручен. То смањује њихову маржу профита. двоструке потврде Приликом плаћања, кратки прозори за уређивање адресе и праћење у реалном времену како би се све пратило.
Претње послу
Лоши купци такође често бирају да прете да ће тужити или пријавити ваше пословање групи потрошача или то ураде. лош публицитет на друштвеним мрежамаИако може бити емоционално преплављујуће, најбоље је да клијенту ставите до знања да Консултоваћете се са својим адвокатима. Пре него што наставите разговор, затражите да се сва комуникација чува путем званичних канала ради евиденције. Никада се не свађајте јавно; одговорите са умерене поруке, документује доказе и вага по протоколу.
Допуна са приручником: критеријуми за завршетак разговора Уколико дође до присиле, упутићу ствар правном саветнику и интерној комуникацији како би подршка, логистика и финансије могли да делују координисано. Оутсоурцинг.
Клијенти са језичким језиком
То вам мора бити јасно ниједан купац нема право на злоупотребу или увреду Ни ви као власник е-трговине ни ваши запослени не би требало да будете одговорни. Неки купци могу користити груб језик из беса, али псовање и увреде су потпуно неприхватљиве. То је једноставно неприкладно. Успоставите политика нулте толеранцијеЈеднократно упозорење и, ако се настави, блокирање и упућивање на формалне канале.
Како избећи лоше купце?
- Дефинишите своју публикуСегментирајте и дајте приоритет публици у складу са вашом вредносном понудом како бисте избегли привлачење профила који нису прилагођени и који затим траже екстремне попусте или сталне повраћаје новца.
- Потпуна транспарентностПрикажите коначну цену и избегавајте трикове; привући ћете купце. квалитетна клијентела и смањићете „ловце на погодбе“ који неће бити лојални.
- Количинска продајаПромовише велике поруџбине понудама и пакетима; већи обим умањује утицај неколицине проблематичних купаца.
- Оптимизујте своје искуство Да би се минимизирало трење које доводи до жалби: јасни описи, јасне фотографијеЈедноставна наплата, поуздана логистика, јасни повраћаји, брза подршка, дизајн прилагођен корисницима, плаћање за госте и вишеструки начини плаћања. Ових девет фактора смањују незадовољство и спречавају непотребне сукобе.
Шта радити са лошим купцима?
- ОдвојитиНаправите посебне листе купаца са великом учесталошћу враћања робе, неоснованих жалби или злоупотребе подршке. Означите их у свом CRM-у да бисте применили правила.
- Нахраните добро, ограничите лошеПредности, попусти и приоритет за оне који доприносе маржи; прагови, смањене гаранције и ручни прегледи за оне који додани су на црну листу.
- РециклирајИспробајте билтене, пакете понуда или изградњу заједнице; неки профили могу бити преусмерени ако нудите алтернативе оријентисане на цену/вредност.
- избрисатиАко нема побољшања, престаните да улажете време и новац. Ако наставе са лошим ставом, завршите комуникацију са „Од сада па надаље, разговор је у рукама...“ наш адвокат".
Мрачни обрасци и законске границе које не би требало да прелазите
Потрошачи могу бити рањиви у одређеним контекстима, а продавнице би требало то да избегавају. непрозирни пословни обрасци које манипулишу одлукама. Праксе које треба избегавати:
- Вештачка хитност: тајмери или обмањујућа оскудица.
- сумњив друштвени доказ: лажна обавештења или сведочења.
- Постави подразумеване опције које фаворизују компанију или прикривају информације.
- Присилна регистрација или пренос података ради куповине.
- Понављајуће инсистирање да наметну одлуке.
- Отежати отказивање или ниске вредности.
- Непрозирне прилагођене цене према „спремности да се плати“.
- Поново наручите понуде на пристрасан начин без информисања критеријума.
кладим се провидностПриватност већ дизајнирана, безбедни начини плаћања, јасне политике враћања и приступачни ресурси за жалбе како би се спречило кршење права потрошачаМери NPS/CSAT, прати испоруке (кашњења, статус поруџбине, инциденти оштећења) и дели праћење у реалном времену како би се смањила неизвесност, главни узрок жалби.
Са мешавином јасна комуникацијаСа беспрекорним искуством куповине, добро калибрисаним контролама превара и чврстим ограничењима злоупотребе, можете заштитити марже и репутацију без кажњавања ваших цењених купаца, повећавајући квалитет ваше базе купаца и одрживост пословања.
